3月14日，市消协发布2015年消费维权十大热点。网购、微商、跨国跨境消费、预付款消费等成投诉热点。发布这些贴近民生、影响力大、关注度高的投诉热点，旨在提醒广大消费者多掌握消费知识，当合法权益受到侵害时能及时维权。同时，警示商家要规范经营行为，促进消费市场健康有序发展。

□本报记者 王海防 通 讯 员 方 方

热点一: 网络销售无理由退货遭遇执行难

新《消法》规定了网购商品可以享受“七天无理由退货”，但现实中网络平台或个体网店却对“无理由”设置了重重条件，从而规避自身责任。商家擅自制定并扩大“不宜退货”的适用范围，如消费者购买商品时不仔细查看相关网页上的商品信息，往往会在退货的时候各执一词，从而产生争议。

消协提醒：非现场购物时，商品的信息来源均由商家提供，所以一定要仔细查看商品的介绍信息，所购的商品尺寸、材质等重要因素是否与自己想购买的一致。任何与商家的聊天信息要截屏保留，注意商家关于“无理由退货”的解释，同时，也要仔细询问商家的发货地点、发货时间、所用快递等相关信息，以免产生不必要的纠纷。

热点二：

高档服装洗涤纠纷逐年上升

随着人们生活水平的提高，上万元的高档服装逐步进入家庭，对高档服装的洗涤和保养催生了洗染服务业逐渐兴起。但是，高档服装洗涤纠纷投诉有上升的趋势。洗染业有其特有的专业性，从业者必须懂得各种面料材质，针对不同面料选择合理的洗染、保养方式。合格的从业人员，不仅会选择恰当的洗涤方式，还会告知消费者正确的保养方式。然而，市场上销售的一些高档服装，其质地面料、洗涤方式标注不规范，加之洗染服务从业人员素质良莠不齐，且员工技术不专业，甚至存在以水洗代替干洗的现象。

消协提醒：高档服装送洗要选择规模大、信誉度好的干洗店。要仔细核对商家出具的送洗单据，有瑕疵或有破损的地方应显著标注或拍照录像，并根据服装标识要求商家洗涤。对于送洗的高档服装，必须保存好购物发票，以防衣服洗涤发生纠纷后，双方对服装价格产生争议。建议高档服装保价洗涤，如发生消费纠纷以《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》为调处依据。

热点三：

微商鱼龙混杂问题多

近年来，新兴的网络交易模式——微商，成为年轻人追求的时尚。由于大部分微商是个人对个人的交易行为，对微商的监管还没有专门法律，目前市场存在很多问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难，七天无理由退货落实难；二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符，假冒和不合格现象严重；三是网上支付安全难保障；四是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。

消协提醒：微商购物是基于微信朋友圈朋友之间相互信任而进行的交易行为，根据中国消费者协会《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》第十七条规定：“消费者协会对公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的投诉不予受理”。因此，不受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。如发生消费纠纷，消费者只能向服务平台投诉。

热点四：

跨国跨境消费维权成新难点

跨国跨境消费的问题主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、导游利用信息不对称欺诈消费者，或强制购物；二是商品质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗；三是售后服务无保证，如出现质量问题保修、退换货等无法解决。目前，由于我国跨境消费维权联盟机制尚未建立，维权难度很大。

消协提醒：跨国跨境所购商品的标识不符合《中华人民共和国产品质量法》的有关规定，所标成分和执行标准也与国内不一样，因此权益不受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。

热点五：

老年消费者电视购物常被骗

相对年轻人而言，老年消费者关注的更多是健康和养生。由于老年人获知商品信息的主要来源是电视、报刊等媒介载体。出于对电视、报刊的信任，他们往往通过这些媒介发布的广告信息，购买一些所谓能“包治百病”的“灵丹妙药”，拿到手时却发现“广告归广告，一点没疗效”，由于电视、报刊所称经销商是异地，维权比较困难。

消协提醒：老年消费者还是选择现场购物方式，不要轻信所谓的广告宣传，尤其是不要买保健品和药品。

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