3月10日，市消协发布2016年消费维权十大热点。记者了解到，2016年，我市消费者投诉的问题主要集中在网购、网约车、网络消费环境、合同协议、汽车销售、生活社会服务、海外代购、虚假打折、装饰装修、信息通讯十个方面。围绕消费者关注的热点难点问题，市消协将突出开展消费教育引导，受理处置消费者投诉，完善消费维权平台，切实保护消费者合法权益。

□见习记者 杨 淇 通讯员 方 方 刘 博

热点一

网购商品七天无理由退货遭遇执行难

随着社会的发展，网络、电视、电话等购物方式愈发流行，尤其是网购，销售额巨大。由于网购中商品质量和宣传有差异，造成消费纠纷越来越多。七日内无理由退货，成为保障消费者权益的重要制度。

2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》正式实施。新版《消费者权益保护法》提出：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且不需要说明理由。

2017年1月6日，国家工商总局颁布了《网购七日无理由退货暂行办法》，此办法自2017年3月15日起实施。《网购七日无理由退货暂行办法》明确了不适用七日无理由退货的情形。其中规定：网购商品除“消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊”等不适用七天无理由退货规定，其余均适用。

现实生活中，网络平台或个体网店却对“无理由退货”设置了重重条件，以规避自身责任。商家擅自设置条件并扩大“不宜退货”的适用范围，如消费者购买商品时不仔细查看相关网页上的商品信息，往往会在退货时和商家各执一词，从而产生消费纠纷。

记者从市消协了解到，如果发生消费纠纷，消费者可根据新《消费者权益保护法》第二十五条及2017年3月15日实施的《网购七日无理由退货暂行办法》等规定进行投诉。

热点二

网约车投诉成新热点

随着网约车服务的普及，该行业中存在的问题也逐步显现，各项服务标准、制度不完善，导致消费纠纷成投诉新热点。

其中几项问题较为突出。一是存在网约车定价机制不透明，价格经常发生变化，订单显示金额与实际扣款金额不符，重复扣款。二是优惠券无法正常使用。三是部分网约车平台没有客服电话，消费者投诉难。四是部分网约车平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单被额外扣费或无法取消网约车订单。五是发生交通事故，经营者拖延赔偿医药费或者拖延退还消费者先行垫付的费用等。六是部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等问题。

热点三

网络消费、远程消费环境差

随着互联网的迅速发展，网络购物、电视购物消费投诉目前已占据体服务类投诉首位。

商品质量问题、扩大和过度宣传、实物与宣传不符、七天无理由退货难、优惠活动规则不明晰、售后服务得不到保障等问题均有投诉。据了解，尤其是在“双11”期间，部分商家承诺商品最低价后又降价，消费者要求补偿差价，商家以各种理由予以拒绝。

热点四

生活、社会服务类投诉多

2016年，生活、社会服务类投诉排在服务类投诉第一位。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务、美容美发行业预付卡消费领域，主要问题有消费者主动中止消费，退款难；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定，变更经营信息，搬迁、停业、装修不告知消费者；美容美发效果与宣传效果差异大，产品不安全导致顾客过敏，强制消费等。

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