（上接11版）

热点五

汽车销售服务“猫儿腻”多

在日常消费中，汽车消费维权问题频发，消费投诉居高不下。这一问题主要表现在部分经销商存在销售欺诈行为，侵犯消费者的知情权，旧车当新车卖，购车前不告知，购车后乱收费多收费等；“三包”规定执行不到位，合同违约问题多发；紧俏车型及预付款购车上，加价提得快，不加价往后推；有些经销商让消费者增加配置和装饰，或者购买配套汽车产品，形成事实上的乱加价、乱收费。

热点六

合同协议中的“定”与“订”模糊不清

现实生活中消费者在买房、购车、办优惠卡等消费时，格式合同常见“已收定（订）金不予退还”“仅限×年×月×日消费”等类似字眼，消费者往往容易忽视，却容易被商家钻法律空子，设置免责、限制性条款，让消费者维权无所适从。

消费者缺乏合同履约意识，草率下定（订），忽视合同违约责任、限制性条款等保障和约束自己权利的条款，是造成消费纠纷的重要原因，也是消费者的维权障碍。

在消费过程中，面对形形色色的条款，消费者大多只注重合同协议内容，商家的免责细则多被忽略，只要合同或定（订）金是在当事人公平自愿的基础上签订或支付的，就是依法成立的，约定对合同当事人都具有法律效力和约束力。事后消费者以“自己不清楚不知道、霸王条款显失公平、商家不兑现口头承诺”等理由要求终止合同或退订（定）金，均难获法律支持。

消费过程中，定金和订金在法律意义上是有严格区别的，定金是一个合同法规范的法律概念，消费者履行合同后，定金应当抵作价款或者收回；若消费者不履行合同，无权要求返还定金，经营者不履行合同的，应双倍返还定金。订金则相当于预付款，其不具备定金的法律后果，消费者不履约，并不表示丧失了请求返还订金的权利；反之，若经销商不履行义务，亦不需双倍返还订金。订金是可以通过双方协商退还的，前提是要搞清楚谁是违约责任方，有合同约定的按约定执行。

热点七

海外代购商品无售后服务保障

随着经济全球化进程的加快，人们的消费水平普遍提升，海外代购市场越来越火热，从保健品、奶粉、化妆品、品牌服饰、生活用品，到电器、高档奢侈品，代购已经深入消费者生活的各个方面。由于监管措施不到位，导致代购风险加大。代购市场存在信用缺失问题，很多消费者在代购过程中上当受骗，代购商品存在质量问题却无法获得权益保障。

代购消费中消费者遇到的主要问题有假货或质量瑕疵、售后服务无保障、退货难等，尤其是药品代购违反我国的法律，有些代购商品无中文标识，因此，权益受到侵害不受《中华人民共和国产品质量法》《消费者权益保护法》的保护。

热点八

虚假打折侵害消费者的公平交易权

消费者在进行消费时，经营者把优惠、降价的“甜头”放到最大，却隐匿了很多限制性条件；有些商品名为打折，但售价和打折前相差无几甚至比打折前还高；有的商家对外宣称全场打折，但场内部分商品却不参加打折，设立“活动的最终解释权归本单位所有”等不公平、不合理条款，肆意损害消费者的公平交易权。

《消费者权益保护法》第十条明确规定：消费者享有公平交易的权利。消费者与经营者之间的行为属于市场交易行为，因此应当遵循自愿、平等、公平、诚信、等价有偿的市场交易原则，保证消费者和经营者之间公平交易。

热点九

装饰装修投诉热度不减

消费者在进行房屋装修过程中投诉的问题有以下这些：事先承诺装修完毕后剩余的材料原价退回，最终却拒绝退回剩余装修材料的费用；经销商出售劣质装饰装修材料，甲醛等有害物质含量超标；合同履行不完全、设置不平等条款；装修工作人员不具备任何资质即上岗；装修质量无法保证；延误工期。

热点十

信息通信类服务满意度偏低

信息通信服务类投诉主要涉及三类问题：一是运营商套餐资费不明确，服务设置繁杂、不易理解，甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐；二是合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多；三是实行实名制后，变更机主通知不及时强制停机；四是消费者个人信息遭泄露，导致骚扰电话、垃圾短信过多，甚至威胁消费者的财产安全。