□然 玉

近日，贵州省德江县2路公交车在途经大龙阡路段时，一名六旬老年乘客因鞋底粘有泥土，被当事公交司机杜某要求擦干净后乘坐下一趟车。随后，老人脱下鞋、手上拿着鞋背着背篼走上了公交车。相关视频一度在网络疯传，引发众多网友声讨。当地运政部门核实后，携当事人等登门向老人道歉，涉事驾驶员杜某被责令解聘，公交公司被处5000元罚款。（新华网）

整个事情并不复杂：公交司机要求老人擦干净鞋底再乘坐下一趟车，老人只好脱鞋光脚上车……如果这个过程能够平和沟通，那么或许也不会有后续的风波了。可惜的是，据知情人士透露，涉事司机态度倨傲、语气恶劣，大有恃势凌人的意味。之所以如此，其实也很好理解。对于公交车等公共服务行业的从业者来说，往往很容易滋生懈怠和不耐烦的情绪。尤其考量到对方是一位“不懂规矩”的山里村民，当事司机想必更是会变得底气十足。

公共服务行业看人下单、双重标准的现象，可以说是存在已久。并且，这一状况在偏远城镇、基层单元表现得更为明显。此事中的司机，断不会同样粗暴地要求一位年轻人“擦干净鞋底乘下一辆车”。只有在明显“没见过多少世面”的山里老人面前，这位司机才具备充分的心理优势，才胆敢无所顾忌地吆五喝六。

众所周知的是，公共服务业普遍都存在着重复劳动所滋生的枯燥和倦怠感，这很容易导致个体的情绪失控体现在工作层面。为此，需要加强持续的职业训练，需要以标准化的管理来对冲风险。理想状态下，服务者理应给服务对象提供无差别、去人格化的服务，而无论对方是老人、小孩还是青年壮汉。事实上，在绝大多数大中城市，公共服务的标准化已经有了相当的水准。可是，在某些小城某些乡镇，不少服务业者还是多以“主人”自居，还是在凭着主观心情和好恶在应付工作。

说到底，这并不是一个“恶司机”和“老农民”的私人恩怨，而是再次表明，公共服务业在某些地方仍然处于某种原始而低级的阶段。从业者的素质或高或低，心情或好或坏，这些变量因素原本都该在标准化训练和规范化管理之中得到消弭、变得可控。唯有这样，我们才不必依赖众人的声讨去为弱者讨个公道。