□张 涛

近日，中消协在京举办新闻发布会，通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。在消费者感知评价中，服务热线人工服务转接等待时长，是所有被体验环节中评价最低的方面，主要体现在电话接不通、座席忙和转接人工等待时间长。（据新华网）

现在，银行、保险、电信等行业都开通了客服电话，以方便消费者咨询办理业务。不过，想要接通人工服务，先得耐心地听上一大段语音，好不容易接通了，听到的却有可能是对方正忙需“排队等候”。有网友说，“耐心，是成功拨打银行客服电话的必备条件”。

要想客服电话转人工服务，除了耐心，还需要技术。许多企业的客服电话语音系统层层分级、选项繁多，人工服务往往在最后面的分级目录中，消费者必须仔细听清语音提示，准确输入一连串子目录后才能找到。整个过程就像走迷宫一样，任何一次操作失误，都会导致前功尽弃，只能退回来重走。这给消费者带来诸多困扰。

客服转人工成为难题，原因很多。一方面，随着智能语音系统的发展，许多企业将精力用于完善客服电话的语音服务功能。人工服务选项设置靠后，也是为了引导消费者使用语音自助服务。同时，部分企业为了节省人力成本，往往只聘请少量的客服人员，远远不能满足实际需求。

自助服务是大势所趋，但人工服务也不可或缺，毕竟语音服务分类再细，也难以满足消费者的多样化需求。尤其不少老年人听不懂语音提示的各种专业术语，他们更习惯于和客服人员直接沟通。

转人工服务等待时长在客服系统中被消费者评价最低，说明这一问题已经严重影响客户感受，成为服务热线的短板。对此，有关企业必须引起重视，切实予以改进，以方便广大消费者。