□郑宇飞

点餐缴费、存取办卡……今天的城市生活中，自助服务越来越多。但也有不少市民表示，一些情况下，自助服务并没有那么便利，有的甚至添了麻烦。

网络技术的日新月异、商业形态的持续革新，都在推动智能终端的迅速普及，一定程度上也确实起到了节省人力成本、提高办事效率的作用。正因如此，无论大小商家，还是公共服务机构，都在赶这个风口，各种自助设备遍地开花，大有“凡服务，必自助”之势。

有新技术加持本是好事，那为何自助服务还频遭吐槽？从用户反馈来看，首要原因是不好用。一些自助设备看似高端炫酷，但使用起来程序颇为烦琐且功能并不完善——自助缴费无法使用优惠券、自助购物没有产品说明，至于死机、闪退等毛病更是常见。同时，在很多场合，自助设备一旦“上岗”，工作人员立马“下线”，用户全靠自己摸索，要么不敢上手，要么乱中出错，遇到问题半天联系不到人来解决，着实让人恼火。此外，若是去休闲娱乐，人们大多不介意尝鲜式自助服务，但在排队挂号、取票、托运等本就赶时间的情况下，如果“一刀切”全部自助，一旦有人操作不熟练或久久“卡壳”，会耽误很多人的时间。

服务，自然要以满足用户的需求为标准，至于是人工还是自助，只是形式问题。如果为了形式的“超前”反而拉低了服务的质量，肯定得不偿失，对公共服务机构来说更是一种失责失职。自助设备的上马不是为了面子好看，更不能成了“没人管”的借口。比如，智能客服回答不了的问题，能不能直接切换到人工坐席？机器的学习磨合应当在后台进行，不能拿用户当“小白鼠”。再如，明明人工窗口开着，为何有些业务就必须在机器上办理？这种生硬的业务切割明显是僵化和无理的。

智能生活是大势所趋，但什么都需要一个过程，而在这个过程中要尊重大家的感受。说到底，取代了人工不意味着高级，用上了科技不等同于创新。不管以何种形式，把情况考虑周全、把事情做到位，才是服务应有的姿态。