■鲍 南

近日，北京电信为老年用户提供“尊长专席”人工客服，利用实名制与大数据识别等技术，老年人拨打客服时可跨过机器人应答环节，迅速接入“尊长专席”人工客服，获得专属的暖心技术服务。据介绍，该服务目前针对65岁以上市民，预计本月底将扩大到60岁以上市民。

如今，智能客服已成各大服务行业的标配，机器应答也为相关机构节约了不小的人力成本。但冗长的语音提示，一环套一环的子菜单，连续点按的繁杂操作，时常令人头痛，对于那些本就使不利落手机的老年人来说，更是一种负担。设置“尊长专席”，帮助老年人直接与人工客服对接，是人性化服务的体现，特别是在“数字鸿沟”焦虑日显的今天，想方设法为“银发族”排忧解难，确实值得点赞。

但细细想来，“智能客服不智能”又何尝不是大家共同抱怨的“槽点”？机器应答或是人工智能看似可以“分拣”问题，简单事项通过算法解决，复杂困难问题交由人工处理。但对所有用户来说，既然拨打客服电话，最希望的都是一步到位解决问题。结果现在拿起话筒，不是一遍遍地听音乐，就是在“请按1、2、3”里兜来绕去，好不容易找到呼唤“人工客服”的按钮，又常在一句“对不起，业务繁忙请稍等”之后被挂断。“智能客服不智能”的无奈，某种程度降低了相关服务的品质，有时也成了一种变相的“懒政”和推诿。

客服电话答非所问，推销电话全天轰炸，这样的对比其实不无讽刺。以机器代替人力无非是想降低成本，但别忘了，“客户服务”本身也是商品的一部分，同样影响着品牌的口碑。做好服务是本分，改进服务是责任，其衡量标准之一，就是解决客户问题的效率。为老年人提供“尊长专席”是好事，同时这种一步到位、一办到底的服务，不应限于一家企业，也不应只是特殊关照，不妨推广至所有客户群体。履行好自己的责任，回应好所有用户的期待，正是服务本该有的样子。