□徐剑锋

“请把我局第一次回复内容读三遍，若还不理解，最好屈尊到公安局户籍窗口咨询为宜。”3月28日，福建宁德市12345政务服务平台出现这样一条居民诉求回复。网友评价此回复“很傲慢”。（3月29日《京华时报》）

“读三遍”的诉求回复，字里行间透着傲慢与无礼，这是对公众知情权的漠视和戏谑。

都说“群众利益无小事”，正因为政务服务平台特别“好使”，不仅事事“有求必应”、反应迅速，而且建立了接线、反馈、回访等体系，当下越来越受到群众的青睐，成为官民沟通与互动的重要载体之一。可是，透过“读三遍”的“神回复”，非但没有一丁点的服务诚意，反而成了故意刁难群众的“样板”，咨询新生儿落户口问题是真解决、还是假解决，让人一目了然。

这几年，政务平台上的“神回复”接二连三，“神发言”屡见不鲜。说到底，无外乎三个症结使然：一是权力骄横惯了，“官老爷”做派难改；二是没有把群众诉求当回事，敷衍了事，虚与委蛇，特别是面对“难缠”的重复咨询，自然是没有好声气，也没有好言语；三是患了“无知病”，由于业务不熟、政策不清而无法准确回复，因此答复意见也就笼统含糊了。“正在调查”等“万能回复”，就是其中最具典型的代表。

其实，每一条诉求回复都是一场考试，不仅要拿出真诚的态度，还应有解决问题的办法。这考验的不只是决心和智慧，还有恒心和毅力。善于尊重和回应民意者，才能更好促进官民有效沟通、良性互动。于此而言，把每一条诉求反映的问题解决到位，就需要官员牢固树立和增强“民本位”意识，多站在群众立场，多一点百姓视角看问题、办事情，以心换心，以诚待人，更加精准化、精细化地实施“私人定制”。只要始终把群众利益放在心上、举过头顶，将“赞成不赞成、答应不答应、高兴不高兴”作为唯一标准，更加敬畏权力，更加重视民意，那么政务服务自然就能做到百问不烦，回复的内容也就不可能“雷”和“神”了。

值得注意的是，“读三遍”的“神回复”之所以引起强烈反响，并不仅仅因为其轻佻和傲慢，更在于它击中了政务服务的一块“短板”，那就是类似新生儿落户口、身份证办理等政策、制度、办理流程的解读，为何不能统一进行网络发布，实现由“面对面”到“键对键”的“转型升级”，这是更值得关注的一个“真问题”。网络时代，构建更加的透明化、专业化的政务服务体系，我们并不缺乏技术手段和传播渠道，关键是看职能部门做不做、怎么做。