□年 巍

近日，记者做了一番调查，发现部分地方公开电话多达数十个，却存在电话难打通、难沟通、难办事等问题。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。在这种情况下，热线电话有时难以发挥给百姓提供咨询和投诉渠道的作用，也给政府公信力带来了负面影响。（新华网）

政府热线电话质量之所以长期达不到百姓预期，一方面是由于部分公职人员并未树立为民服务意识，管理不到位，缺乏制度化、规范化要求；另一方面是由于一些政府部门只管公布热线号码，忽视了之后的管理和服务，没有深入研究如何真正通过热线为百姓解决问题。

公布联系方式想要表达的是一种亲和姿态，如果后续的沟通效果不理想，恐怕不仅事与愿违，还可能雪上加霜。他山之石，可以攻玉。学学一些企业的客服，也是一种好的方式。他们可以在接到电话第一时间与用户沟通，态度温婉、回应客气、记录完整、反馈及时，这不仅有赖于严格的规章制度，还在于“顾客就是上帝”的服务理念。

其实，从某种角度上说，政府和企业有相似之处，都是为公众服务的。政府设立热线电话的宗旨，就是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事，而热线电话不便民是另一种形式的不作为。相较于乱作为和腐败，不作为是一种典型性的另类腐败。上有明令，不听；企业有问题，不解决；百姓有疾苦，无动于衷；饱食终日、无所用心，似乎在点卯当差，实际是种消极腐败。只有本着以坦诚相待、实事求是的原则，边说边做、边做边说，政府才能始终呈现在监督的阳光下，公众才能不断增进对政府的信任感。

权为民所用，利为民所谋，情为民所系。不论是公众与政府热线的沟通互动，还是领导上网看民意，亦或是干部下基层，收获最大的红利莫过于民心。这种“民心红利”的获得，一方面会增强公众对政府的信任，另一方面又可以转化为一种蓬勃向上的力量，为经济社会提供和注入持续发展的动力支撑。

人倒了可以扶起来，人心倒了可就扶不起来了。当热线电话不再响了，让人家再去拨可就不容易了。因为，热线电话那头的声音是焦虑、是疑惑，更是期盼。