□李小将

“遇到烦心事向市食药监局进行投诉举报，这都第6天了，12331投诉电话一直无人接听，你说让人窝火不？”近日，市民赵先生拨通本报新闻热线3139148时说：“这便民电话不是成了摆设？”10月26日、31日，记者多次拨打12331投诉电话，均无人接听。11月1日，本报报道刊发后，该投诉热线目前已恢复畅通。（详见昨日本报07版、今日本报06版）

职能部门开通投诉热线，并向社会公布投诉热线的初衷，在于方便群众咨询、投诉及举报在生活中和工作中遇到的各类难题。但为民服务，绝不是简单地只开通一部或者几部热线电话而已，如果热线电话打不通，不能帮助群众解决难题，正如赵先生所说就成了摆设，伤害的不仅是民意，职能部门的形象也会受损。

不过话说回来，人也有生病的时候，热线电话偶尔打不通也合情合理。但问题是总不能连续6天都打不通，这也就不难理解为何赵先生意见如此之大。

好在经过本报报道后，市食药监局找到了电话打不通的原因，目前已恢复畅通。

其实，热线电话打不通的现象，在全国各地很普遍。中国市场学会服务质量专业委员会曾对全国各地政府部门的便民电话进行明察暗访，结果显示，这些便民电话的服务质量合格率仅为48.9%。

开通热线电话并不难，无非是扯个线、装几部电话而已，难的是要让热线电话保持24小时畅通无阻，随时有人接听才是关键。

另外，保持热线电话畅通只是迈出为民服务的第一步，更重要的是要通过热线电话，切实能帮助群众解决生活中和工作中遇到的难题。如果群众反映的难题得不到解决，热线电话再畅通，也仍是一种摆设。

如今，市食药监局承诺“以此为鉴，加强管理，确保热线电话24小时有人值守”，希望能说到做到。