□夏振彬

日前，记者调查发现，一些电商、短租等互联网平台的客服存在话好听、事难办的现象，引起网友共鸣。（《工人日报》）

这种现象何以存在？应该说，原因是多方面的。比如有的客服权限过小，面对用户诉求难免爱莫能助；比如管理层级较多，处理投诉自然效率低下。但不管怎样，话好听事难办的问题，症状在客服，根子还是在企业的服务理念和水平上。有些平台只把服务挂在嘴上，宣称“客户至上”，但心里想的，动手做的，还是对用户投诉采取摆平那一套，还是把客服部门当成一个不盈利的、要尽量压缩的成本包袱。为此，有的减少投入，人员不足；有的选择一些不正规的外包公司，服务水平难以满足需求。

怎么破解？除积极维权、强化外在监管，更关键的恐怕还是企业自身。思想是行动的先导。当前，用户追求品质化消费的趋势日益明显，客服的态度、能力和水平会直接影响用户的体验。可以说，用户的吐槽既是鞭策，也反映了新需求；以“客服病”为镜，可及时照出企业管理服务的不足与漏洞。

有人说，细节是最强的实力。互联网平台竞争激烈，任何得罪消费者的举动，都无异于拉低自身的口碑和竞争力。因此，抢先补上客服这块短板，在服务上尽其所能地厚待消费者，才能获得用户的美誉，赢得更大的市场。